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技術創新賦能服務體驗 國美北斗項目榮膺第十七屆杰出品牌營銷獎

發布時間:2019-11-28 19:08:28  來源:互聯網    背景:

  11月28日,由經濟觀察報社與現代廣告雜志社聯合舉辦的主題為“硬核新青年 創意狂歡節”的第十七屆杰出品牌營銷年會在京舉行,中國營銷界最具權威的理論和實戰專家歡聚一堂會上。用技術賦能服務的國美北斗項目榮獲2018-2019年度杰出品牌營銷獎,此前國美北斗項目還曾獲得2018年度中國家電服務業服務創新榮譽獎。

  獎項評選委員會在評價中稱:“國美北斗項目針對零售行業在服務環節中出現的用戶痛點,通過技術及業務的升級,全面提升了服務的效率和品質,踐行了用科技賦能服務的企業戰略目標,對服務效能的轉化效果格外亮眼。”

  國美北斗項目獲此殊榮,再次展現了國美以技術創新賦能服務體驗的能力,也意味著北斗項目將成為零售行業服務升級的新標桿。

  據悉,國美啟動北斗項主要針對“送貨和安裝多次打擾顧客、上門服務流程不統一、師傅缺乏服務意識、隨意叫價”等服務痛點,并通過技術賦能服務,在物流和服務兩個環節,全方位提升用戶體驗。北斗項目本質上是對服務品質、用戶體驗的全面升級,也是國美向“家·生活”服務解決商全面轉型的重要內容。國美零售副總裁、家服務板塊CTO于斌平表示:“北斗項目接連獲獎,是業界對我們的肯定,更是對團隊的極大鼓舞,未來,基于北斗項目的成功范本,國美將持續推動技術創新,以用戶需求為核心,以解決用戶痛點為目的,不斷升級和完善用戶體驗,讓服務成為用戶選擇國美的理由。”

  具體來說,國美北斗項目全面實現了七項星級服務,具體包括對售前、售中、售后服務自動分析監控,績效考核、評價、獎懲自動智能化;推行送貨安裝同行模式,無需多次打擾客戶,減少客戶反復等待;展示服務人員的行為軌跡、頭像、評價等信息,實現服務可視化;統一的售后服務收費標準,全系統化操作避免人為原因造成的亂收費;師傅形象標配統一,作業流程標準規范,提升專業能力;以舊換新可實現自動估價,構建消費新場景,將用戶舊物價值最大化;適應消費升級趨勢,創造超越客戶期待的服務體驗,將用戶利益最大化。

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  業內人士表示,國美北斗項目能夠從眾多提報案例中脫穎而出,是國美將先進技術賦能服務體驗創新的成功實踐,也是國美向“家·生活”服務解決商轉型的一大創舉。通過對七個星級服務目標進行創新完善,使國美管家、安迅物流、九諾客服等整個國美家服務體系在平臺管理、倉儲服務、配送物流、客服管理等方面有了統一化的品質提升。通過北斗項目為用戶提供更優質的服務體驗和用戶需求解決方案。當下的消費者越來越重視服務,零售行業的服務升級對于推進未來零售業發展具有重要意義。

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